化解医患矛盾,不妨从提升患者体验入手

患者的医疗体验主要由他们的诊断结果，与医院员工的接触和他们对于医院护理的认同程度决定。医院在怎样的时机、通过怎样的方式才能提升用户的体验实在是一门学问。

2012年Healthleaders Media报告显示，参加调查的82%医院认为扩大或翻新医院设施是患者导向的一项重要举措，但是大多数医院只用了5%只是更少的预算在提升患者体验上。

自从美国医保服务中心将HCAHPS（美国医院患者保健计划评估调查表）与拨款金额挂钩，提升患者体验日益重要。不止如此，现在大家会在网上对比医院排名，而决定排名的正是患者满意度。另外，医保服务中心可能还会引入CGCAHPS（医疗执业者和系统临床医生团体的消费者评估）来衡量患者对门诊设置的满意度。

HCAHPS主要基于七个因素：沟通交流，夜晚的安静程度，药物信息，出院信息，干净程度，医护人员的反应态度和速度以及疼痛管理。新医院通常会有更高的HCAHPS得分，但老医院也还有许多改进的空间。

减少噪音
减少噪音有助于改善睡眠质量和心情，提高疼痛忍耐度。单人病房可以更好地隔开噪声。根据《护理管理杂志》2011年的研究，所有病房同一朝向时也能减少噪声。

在住院部，隔音与隐私总是难免与医护人员对于病房的监控相冲突。为提升患者满意度，医院越来越倾向于将护士站设置在病房附近以及减少噪音。

设施指南研究所的《卫生保健设施设计与建设指南》呼吁在患者的治疗区域对噪声控制要有尤其高的标准。另外，虽然噪声往往和医疗设备和通信系统有关，但可以运用噪声探测器一类的手段来改变员工行为。比如，患者的呼叫直接传达到医师的手持设备上也可以减少周围环境的噪声。

加强沟通
办理出院手续时，最好要有合适的空间供医护人员同患者及家属交流。既可以是非正式的会面，也可以在咨询室里郑重地讨论。在放松的环境下，医嘱可以更好地传达。科技也推动着医患交流。电子屏幕可以将相关知识，路线，临床沟通，甚至个人的问候传递给患者及家属。电子屏可以在病房，检查室或者治疗室，未来还可以进行远程医疗。医院还可以在全院设置多块展示患者当前状态的电子板，让家属等待过程中随时随地可以追踪亲人的状态。

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